Gościnność w wersji audio. Agnieszka Kamion i jej „Serwowane Rozmowy”

Pani Agnieszko, czym dla Pani jest prawdziwa gościnność – w praktyce, nie w teorii?

Gościnność to otwartość na druga osobę. To chęć bycia potrzebnym i sprawiania drugiej osobie przyjemności. Dla mnie to spotkanie z człowiekiem i poznanie jego historii, potrzeb i zrozumienie go. To poświęcenie drugiej osobie czasu i nawiązanie z nim relacji, biznesowej czy osobistej. To traktowanie drugiej osoby tak, jakbyśmy sami tego chcieli. Gościnność to również sposób goszczenia innych, podania posiłku, napoju, zapewnienia komfortu, czystości, opieki i bezpieczeństwa. Kiedy spotykam się z moimi bliskimi, gośćmi, przyjaciółmi to okazuje im szacunek, który czasem bywa mylony z byciem zamkniętym czy zarozumiałym. Niekiedy odczuwam, że ludzie nie są do tego przyzwyczajeni, do bycia traktowani z szacunkiem i zrozumieniem.

Co jest dziś największym wyzwaniem w prowadzeniu hotelu?

Największym wyzwaniem w prowadzeniu hotelu jest dziś zbudowanie zespołu ludzi, którzy naprawdę rozumieją ideę gościnności. W tej branży nie sprzedajemy tylko pokoju czy kolacji, sprzedajemy doświadczenie i emocje. A to powstaje tylko wtedy, kiedy za tym stoją ludzie, którzy robią to z zaangażowaniem. To nieustanna praca z zespołem, która wymaga czasu, skupienia i indywidualnego podejścia do człowieka, bo każdy rozumie świat nieco inaczej, każdy ma inną historię i każdy potrzebuje innego komunikatu, innych słów, innego podejścia. Dlatego dla mnie najważniejszą i jednocześnie najbardziej wymagającą częścią prowadzenia hotelu jest budowanie zespołu, co nie uważam za problem, a jedynie szansę rozwoju swoich umiejętności menadżerskich.

Jak buduje Pani kulturę miejsca, do którego goście chcą wracać?

Zaczynam zawsze od zespołu. Hotel czy restauracja to nie są tylko ściany, wnętrza czy menu, to przede wszystkim ludzie. Jeżeli zespół rozumie sens swojej pracy i wie, że nie obsługuje tylko stolika czy pokoju, ale tworzy czyjeś wspomnienia, wtedy rodzi się prawdziwa kultura miejsca. Staram się budować środowisko oparte na szacunku, rozmowie i odpowiedzialności. Kiedy ludzie czują się częścią czegoś większego, zaczynają wkładać w swoją pracę serce. A goście to czują.

W projekcie „Serwowane Rozmowy” mówi Pani o sprawianiu przyjemności innym. Skąd w Pani taka potrzeba?

Myślę, że to wynika z samej istoty branży, w której pracuję od lat. Gastronomia i hotelarstwo polegają na tworzeniu przestrzeni, w której inni mogą dobrze się poczuć i odpocząć, spotkać się, świętować. Takie też otrzymałam wzorce w domu rodzinnym, w którym zawsze panowała atmosfera otwartości na drugiego człowieka, chęci podzielenia się tym, co w domu było najlepsze, smaczne, przygotowane z miłością.

Moja mama dbała o to, abym zwracała uwagę na nakrycie stołu, czystość, pościelenie łóżka i wiele innych elementów, które powodują, że człowiek czuje się zaopiekowany. Rodzice zawsze mieli czas dla mnie i mojego brata, poświęcali nam uwagę w rozmowie. Dawanie temu innym pokazuje szacunek drugiej osobie, podkreśla, że ktoś jest dla nas ważny, że dla niego zrobimy coś więcej, aby sprawić mu przyjemność. Czy sprawianie innym przyjemności nie jest przyjemne? Widzieć szczęście i uśmiech na twarzy? Podcast to nie tylko pokazanie elementu sprawiania przyjemności. Interesuje mnie drugi człowiek i jego podejście do życia, do swojej pasji, pracy, rodziny i chce pokazać jak radzi sobie w najróżniejszych sytuacjach, trudnych, problematycznych, ważnych. Chcę przekazać inspirację słuchaczowi. Może on znajduje się w podobnej sytuacji i szuka rozwiązań.

Gastronomia jest postrzegana jako taka przystań dla ludzi, którzy nie mają pomysłu na to co dalej robić w życiu. Jest to krzywdzące i trochę niesprawiedliwie. Chcę pokazać młodym ludziom, że praca w hotelu czy restauracji jest wielowymiarowa, nie tylko gotowanie czy obsługiwanie gościa jest w niej jedyną drogą, ale można zostać specjalistą czy pasjonatem w tak wielu obszarach. To bardzo rozwojowa branża, w której można wykorzystać swoje mocne strony i spełniać się zawodowo.

Czy gościnności można się nauczyć, czy to cecha wrodzona?

Można nauczyć się standardów, procedur i profesjonalnej obsługi. Tego uczymy w hotelach i restauracjach każdego dnia. Ale prawdziwa gościnność zaczyna się w środku człowieka, w ciekawości drugiej osoby i w chęci zrobienia dla niej czegoś dobrego. Jeśli ktoś ma w sobie tę naturalną uważność na drugiego człowieka, lepiej odnajduje się w swojej roli i daje z siebie to co najlepsze. Tym samym budując własną markę, kelnera, recepcjonisty, kucharza, który pokazuje swoje umiejętności w profesjonalny sposób.

Jak radzić sobie z „największym krytykiem”, czyli wymagającym gościem?

Przede wszystkim słuchać. Za każdą trudną reakcją stoi jakaś potrzeba, czasem niezaspokojona, czasem źle zrozumiana. Jeżeli naprawdę wysłuchamy gościa i pokażemy, że traktujemy jego uwagi poważnie, często już sam ten moment zmienia atmosferę rozmowy. Dla mnie wymagający gość to nie problem, tylko sygnał, że warto przyjrzeć się uważniej sytuacji, przeanalizować ją, wyciągnąć wnioski i wdrożyć zmiany. A sygnały pomagają nam rozwijać jakość.

Skąd zatem pomysł na stworzenie podcastu?

Pomysł na stworzenie podcastu narodził się pandemii w wyniku osobistego kryzysu jaki doświadczyłam. Pamiętam ten moment, kiedy leżałam na kanapie zastanawiając się co ja mogłabym robić w życiu. Analizując siebie z perspektywy lat przepracowanych w hotelarstwie i gastronomii, biorąc pod uwagę moje umiejętności i doświadczenie, doszłam do wniosku, że właśnie w gastronomii mam największe doświadczenie i tak naprawdę tylko ją rozumiem najbardziej. To był też czas w moim życiu, kiedy miałam przerwę zawodową, byłam po wypadku samochodowym i zastanawiałam się co dalej.

W czasie pandemii dużo czytałam i słuchałam podcastów. Słuchanie podcastu jest trochę jak radio, słyszysz tylko głos a resztą zajmuje się wyobraźnia. Bardzo mi się to podobało, lubię piękne głosy, dobre treści, które wzbogacają mnie. Pomyślałam, czy ja mogłabym stworzyć coś podobnego? I tu moje myśli automatycznie zaczęły widzieć te nitki które połączyły się w całość. Podcast, rozmowa, głos, człowiek, ludzie w gastro z niezwykłymi talentami, sexy food, coś co ludzie lubią – czyli restauracja, doświadczanie emocji, wrażeń, smaków. Czas na odpoczynek i bycie zaopiekowanym, a z drugiej strony ludzie gastro, którzy wkładają całe swoje serce w sprawianie radości i przyjemności innym. Wtedy uruchomiłam proces tworzenia marki Podcastu Serwowane Rozmowy, od wizerunku, po strategie rozwoju kanału i promocji.

Dlaczego woli Pani mówić o „branży gościnności” zamiast gastronomii czy hotelarstwa?

Gastronomia czy hotelarstwo to takie wąskie spojrzenie, albo mówimy o restauracjach albo o hotelach. A ja chciałam to połączyć, bo te światy są ze sobą bardzo mocno związane. Gość, który przychodzi do restauracji czy hotelu, nie myśli kategoriami branżowymi. On przychodzi po doświadczenie – po smak, atmosferę, emocję, relaks. Dlatego bliższe jest mi określenie „branża gościnności”, bo ono przypomina, że w centrum wszystkiego jest człowiek i jego doświadczenie. Poza tym, słowo „gastronomia” jest bardzo szorstkie, nieprzyjemne i nie zachęca do odczuwania emocji, jakby mówić tylko o ekonomii jedzenia, to takie zbyt twarde dla mnie. Gościnność stawia człowieka w środku i po prostu dobrze się kojarzy.

Czym chce Pani wyróżnić „Serwowane Rozmowy” na tle innych podcastów biznesowych?

Podcast wyróżnia się na rynku innych podcastów gastronomicznych ponieważ jako jedyna prowadzę wywiady z ludźmi. Prowadzę merytoryczne rozmowy, tworzę jakość. Moje rozmowy nie są fast foodowe, potrzebują słuchacza, który ceni wartość, którą serwuję. Pokazuję w podcaście przede wszystkim człowieka, który funkcjonuje w biznesie.

Jak wybiera Pani swoich gości?

Interesują mnie osoby, które mają coś więcej niż tylko dobrą restaurację czy stanowisko. Szukam historii, doświadczenia, charakteru. Często wybieram ludzi, którzy wnoszą coś nowego do tej branży – swoją wizję, energię albo odwagę, żeby iść własną drogą. Pokazuję artystów sztuki kulinarnej, twórców doznań i kreatorów branży. Oni nadają kierunek rozwoju naszej branży. Warto to promować i wspierać.

Czy któraś rozmowa szczególnie Panią zaskoczyła lub wzruszyła?

Tak, była to rozmowa z Paniem Adamem Gesslerem. Była wyjątkowa ponieważ Pan Adam zabrał mnie (i mam nadzieję moich słuchaczy) w świat przedwojennej gościnności, serdeczności i człowieczeństwa. Wchodząc do jednej z jego restauracji cofamy się w czasie i mamy możliwość doświadczyć czegoś wyjątkowego. Słychać charakterystyczny szum rozmów, dźwięk pianina w tle, kelnerzy nosza białe marynarki, muchy i mają eleganckie maniery. Dania podawane są z garnka wprost na talerz, a Pan Gessler opiekuje się swoimi gości jakby to były jego dzieci. Z czułością. Pamietam ten dreszcz emocji, kiedy podczas rozmowy Pan Adam, opowiadając o swoim dzieciństwie i matce, która odeszła, mówił, że każdy gość, który przekracza próg jego restauracji jest wyjątkowy, ponieważ może właśnie „weszła” jego matka (nawiązując do reinkarnacji w bardzo delikatny sposób), a on tak bardzo chciałby się z nią spotkać. Więc traktuje każdego z takim samym szacunkiem i czułością, bez wyjątku. W dzisiejszych czasach tak bardzo pędzimy, że takie momenty uświadamiają nam, że bycie z drugim człowiekiem, z rodziną, z bliskimi jest tak bardzo ważne. Jeśli nie najważniejsze. W każdej rozmowie pojawiają się momenty, których się nie spodziewam. Kiedy ludzie zaczynają opowiadać o swojej drodze, dzieciństwie, pierwszych porażkach czy o tym, jak bardzo ta praca potrafi być wymagająca, wtedy rozmowa przestaje być tylko wywiadem. Staje się spotkaniem dwóch ludzi i to są momenty, które zostają ze mną na długo.

Co najbardziej inspiruje Panią poza pracą?

Inspiruje mnie sztuka, architektura, malarstwo i to te dziedziny dają mi możliwość złapania równowagi i chwili spokoju. Czasem namaluję obraz dla siebie i wtedy odpoczywam bardzo skutecznie. Inspirują mnie ludzie i ich historie. Często ludzie, których dopiero co poznaję opowiadają mi całe swoje życie. To miłe uczucie.

Czy łatwiej jest zarządzać hotelem czy prowadzić rozmowę z charyzmatycznym gościem podcastu?

To dwa zupełnie różne światy. Zarządzanie hotelem to setki decyzji, odpowiedzialność za ludzi, procesy i jakość. To bardzo konkretna praca. Rozmowa w podcaście wymaga z kolei uważności, słuchania i otwartości na drugiego człowieka. Myślę, że rozmowa z charyzmatycznym gościem jest przyjemniejsza, bo daje mi możliwość koncentracji tylko na jednym człowieku.

Jaką jedną rzecz chciałaby Pani, aby słuchacze wynieśli z „Serwowanych Rozmów”?

Chciałabym, żeby po wysłuchaniu tych rozmów zobaczyli gastronomię i hotelarstwo trochę inaczej. Żeby zobaczyli ludzi, którzy stoją za talerzem, restauracją czy hotelem, ich pasję, oddanie, pracę i emocje. Bo kiedy zaczynamy rozumieć historię drugiego człowieka, zaczynamy też bardziej doceniać to, co dla nas tworzy.